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우리 부부는 오랜만에 둘만의 오붓한 여행을 아름다운 열대의 섬 발리로 다녀왔다. 이번 발리 여행은 지금껏 다녀온 어떤 여행보다 강한 인상과 좋은 느낌, 영혼이 충만해진 기분을 안고 돌아온 여행이었다. 발리라는 매력적인 관광지에서 경험한 멋진 풍광들과 이국적인 문화, 맛있는 음식 등에 대한 기억도 좋았지만 무엇보다 네파타리빌라(Nefatari Villas, www.nefatari-bali.com)에서 경험한 감동적인 고객서비스정신이 이번 여행을 가장 풍요롭게 만든 요인이었다.
네파타리빌라는 발리의 중심부에 있는 우붓(Ubud) 외곽에 위치한 Pool Villa Resort이다. 세 개의 One-bedroom pool villa와 두 개의 복층형 Two-bedroom pool villa로 이루어진 자그마하지만 적당히 고급스런 분위기의 리조트이다. 부대시설로는 발리 주민들이 신성시하는 Agung 산의 전망이 보이는 식당이 있고, Lobby로부터 각 객실로 가는 중간에는 잘 가꾸어진 작은 정원과 조그마한 연못이 있다. 그리고 좁은 골목길을 따라서 각 객실로 들러갈 수 있으며 골목길의 끝에서 계단을 따라 내려가면 시냇가에 위치한 자연친화적인 Spa가 위치해 있다.
우리는 One-bedroom pool villa에서 3박을 했다. 발리 특유의 조그만 출입구-발리 사람들은 나쁜 귀신이 대문으로 들어오는 것을 막기 위해 일부러 대문을 작게 만든다고 한다-를 들어서면 빌라의 왼쪽 편으로 작은 수영장이 보이고 그 뒤편에는 선탠용 Bed가 두 개 놓여 있다. 빌라의 오른쪽으로는 야외에서 식사를 할 수 있는 테이블과 의자가 두 개 놓여 있다. 빌라는 인도네시아 전통양식으로 건축된 목조 건물이다. 천정이 매우 높고 가운데에 침대가 놓여 있다. 침대의 왼편으로는 식탁과 쇼파가 놓여 있다. 침대의 앞으로는 작은 TV가 있는데 한국방송을 시청할 수 있다.
에어컨도 있었는데 우리가 묵은 기간이 우기여서 에어컨을 틀지 않아도 덥지 않았다. 침대의 오른쪽으로 화장대가 설치되어 있다. 침실내부 곳곳에 인도네시아 전통양식의 그림들과 조각들이 설치되어 있어서 이국적인 정취를 강하게 느낄 수 있었다. 침실의 오른 편으로 문이 두 개가 나 있는데 하나는 야외 테라스에 놓여진 식탁으로 나가는 문이고 나머지 하나는 욕실로 나가는 문이다. 욕실은 매우 넓은데 야외로 개방된 형태이다. 2인용 욕조와 변기, 세면대의 위는 지붕이 덮여 있지만 샤워장과 야생화 정원은 비가오면 비를 그대로 맞는 구조이다. 시설은 매우 흡족했다. 다만 조그만 도마뱀 한 마리가 천정으로 기어 다니면서 가끔 소리를 질러대곤 했는데 여성분들 중 일부는 싫어할 수도 있겠구나 하는 생각이 들었다. 그런데 이 놈은 해충들을 먹이로 삼기 때문에 이로운 동물이며 사람들에게 직접적인 해는 끼치지 않기 때문에 Roommate로 인정해 주고 함께 지내는 것도 나쁘지 않았다.
우리가 처음 도착한 순간부터 네파타리는 특유의 정성 어린 고객서비스로 강한 인상을 심어 주었다. 우리는 지난 1월 28일 인천공항에서 오전 10시 30분에 출발하는 인도네시아 Garuda 항공 여객기를 타기로 되어 있었다. 그런데 이 비행기가 2시간 이상 지연 출발하는 바람에 예상보다 2시간이상 늦은 오후 6시 반경에 발리 국제공항에 도착하였고 네파타리에서 우리를 마중 나온 Mr. Made와는 7시가 넘어서 만났다. 물론 네파타리에 미리 전화를 해서 도착시간이 두 시간쯤 늦어질 것이라고 알려 줬다. 네파타리에 도착한 시간은 저녁 8시 반 경이었다. 작지만 아기자기하게 꾸며진 Lobby에서 Check-in 과정을 거친 후 달콤한 생강차를 한 잔씩 하고는 숙소로 안내 받았다. 우리를 공항에서 Pick-up해준 Mr. Made가 숙소까지 짐을 옮겨 주었는데, 우리가 저녁식사를 아직 못했다고 했더니 우리 둘만을 위한 저녁 만찬을 준비해 주겠다고 했다. 꽤 늦은 시간이었음에도 불구하고 우리가 묵은 빌라 내에 로맨틱한 분위기의 Candle Light Dinner를 세팅해 주고서는 Appetizer와 메인 요리, Dissert로 구성된 정찬 코스요리를 차례차례 서빙해 주었다. 우리가 너무 늦게 숙소에 도착해서 저녁은 시내에 있는 음식점들-보통 밤 11시까지 영업을 한다-로 나가서 먹고 올 생각이었는데 밤 10시가 넘는 시각까지 우리를 위해 배려해 준 것이었다. 식사를 위한 분위기도 아주 훌륭했고 음식맛도 좋았다. 이렇게 네파타리에서의 첫날이 기분 좋게 시작되었다.
이곳은 3박 패키지는 총 비용이 $397(약 39만원)이다. 이 패키지에는 Candle Light Dinner 1회와 Flower Bath 1회, Couple Balinese Massage 1회가 포함되어 있다. 5박 패키지를 선택하면 하루치 숙박비가 차감되어 총 $502(약 50만원)에 앞의 모든 내용들이 포함되게 된다. 네파타리 홈페이지(www.nefatari-bali.com)에서 직접 예약하면 된다. 네파타리의 고객 서비스의 가장 큰 특징은 거의 모든 게 무료라는 것이다. 공항에서의 Pick-up과 Transfer는 기본이고 무료 아침식사에 오후 1시부터 자정까지 Afternoon Tea 서비스를 요구하면 차 또는 커피에 과자를 곁들여 가져다 준다. 그리고 매일 열대과일들을 한 접시 가져다 준다. 냉장고에는 항상 스낵과 음료수들이 채워져 있는데 모두 무료이고 매일 리필해 준다. 숙소가 다운타운으로부터 10여분 거리에 떨어진 외곽에 있어서 교통이 불편할 수도 있으나 이 문제 또한 무료 Pick-up/Transfer 서비스로 해결해 준다. 언제 어디로든 데려다 달라는 곳으로 데려다 주고 전화만 하면 바로 데리러 와 준다. 동남아 국가들을 여행해 본 사람들이라면 그들의 여유로운 모습-한국인들의 눈에는 게으르고 느리게 보이는-에 불만을 갖게 되는 경우가 많을 것이다. 하지만 네파타리에서는 그런 선입견이 작용하지 않는다. 이들은 언제든 고객의 요구를 받으면 신속히 문제를 해결해 준다. 그리고 그들의 입가에는 항상 미소가 끊이지 않는다.
네파타리에서 항상 좋은 일들만 있었던 건 아니고 하마터면 네파타리에 대한 좋은 인상이 깨질 뻔한 해프닝이 하나 있었다. 사실 이 일도 누가 잘못해서 벌어진 일이 아니라 순전히 우연에 의한 해프닝이었다. 둘째 날 저녁에 우붓시내에서 발리 전통 춤인 께짝댄스(Kecak Dance)를 보고 나서 숙소로 돌아오려고 전화를 해서 차를 불렀다. 내 성(姓)을 얘기해 주고 위치를 설명해 주었다. 20분 정도면 올 수 있는 거리인데 30분이 지나도 안 오길래 다시 전화를 했다. 또 다시 30분을 기다렸는데 소식이 없어서 다시 전화를 했더니 Mr. Made가 차를 몰고 와 주었다. 나중에 상황을 파악한 즉, 나랑 똑 같은 성(姓)을 가진 한국사람이 공교롭게도 우리와 같은 공연을 봤던 것이다. Mr. Made는 내 성(姓)만 전해 듣고는 그 사람으로 오인하여 그 사람과 가족들을 데리고 왔던 것이다. 내 성(姓)이 흔한 성이 아니어서 외국에서 같은 성(姓)을 가진 사람과 오인되리라고는 생각도 못했던 것이다.
Mr. Made는 운전기사 노릇 뿐만 아니라 우리 숙소의 집사 역할을 하면서 우리에게 여러 가지로 많은 도움을 주었다. 이 사람 뿐만 아니라 Mr. Agung도 잊을 수 없다. 매일 아침 식당에서 서빙을 해 주던 사람이었는데 항상 식당에 손님이 우리들 밖에 없어서 우리 곁에서 서빙을 해 주면서 여러 가지 재미 있는 얘기들을 많이 해 주었다. 주로 발리의 문화와 발리 주민들의 일상생활에 관한 것들이었다.
한 가지 예를 들자면 힌두력의 신년 첫날인 녜피(Nyepi)에 관한 얘기다. 녜피는 매년 3월 경에 있는데 매년 날짜는 달라진다. 이 날이 되면 모든 생업을 중단해야 한다. 따라서 모든 상점과 음식점이 문을 닫는다. 오로지 집안에서만 활동을 해야 하며 불은 오직 하나만 켜야 한다고 한다. 대부분의 사람들이 TV만 보면서 하루를 보낸단다. 경찰이 거리를 순찰하면서 검문하기 때문에 관광객들도 숙소 내에 머물러야만 한다. 그리고 공항도 이 날 하루 동안 폐쇄된다. 3월 중에 발리로 여행가실 분들은 이 날은 피하시는 게 좋을 듯하다.
매일 아침 여러 가지 대화를 하다 보니 많이 친해졌다. Mr. Agung에게는 네 살된 딸이 하나 있다. 얼마 전에는 아내가 아들을 임신해서 기뻐했는데, 임신 8개월만에 유산을 하고 말았다고 한다.
외국여행을 하면서 단순히 그 나라의 풍광만을 보고 오는 것보다 현지인들과 직접 접하면서 그들의 삶 속으로 들어가 그들과 교감하고 그들의 문화와 생각을 이해하는 것이 여행의 진정한 묘미라고 생각한다. 네파타리의 직원들은 우리에게 마음을 열어 주고 서로 교감할 수 있는 기회를 제공해 주었다. Mr. Agung의 슬픈 가족사를 들을 때는 우리 또한 가슴이 아팠다.
마지막 날 아침식사를 하면서 Mr. Agung에게 저녁에 떠날 것이란 얘기를 해 주었다. Check-out을 언제 할 거냐고 묻길래 Check-out 시간이 오후 1시로 되어있어서 그때쯤 할 생각이라고 알려 줬더니 그럴 필요가 없을 것 같다는 얘기를 하는 것이었다. 우리가 묵은 숙소-이름이 Jepun이다. 열대지방의 꽃이름이다-에 그 다음날 오후가 되어서야 한국인 부부가 들어올 예정이기 때문에 그날 저녁까지 머물더라도 문제가 없다는 것이었다. 그리고는 추가비용청구도 하지 않겠다는 것이었다. 공항으로 떠날 시간에 맞춰 Check-out을 하라는 것이다. 덕분에 그날 오후 일정에 심리적으로 상당한 여유가 생겼다.
아침식사 후 휴식을 취하다가 우붓 시내 관광을 나섰다. 저녁식사를 하고 숙소로 돌아 왔는데 Mr. Made가 아닌 다른 사람이 운전을 해 주었다. 이 사람과는 이날 처음으로 대면을 했는데 이름을 물어보지는 못했다. 이 사람 또한 친절이 몸에 밴 사람이었다. 우리를 네파타리까지 데려다 주고는 객실에서 편히 쉬다가 공항 갈 시간에 Check-out을 하면 자기가 공항까지 바래다 주겠다고 했다.
밤 9시에 Check-out을 하고 그 동안 많은 도움을 줬던 Mr. Made에게 그 동안 너무 고마웠다는 감사의 마음을 전하면서 다시 발리를 찾게 되면 반드시 네파타리로 다시 올 거란 얘기를 하고 공항으로 향했다. 아쉽게도 Mr. Agung은 만나지 못하고 떠났다.
공항으로 가는 도중에 운전기사와 이런 저런 얘기를 하다가 이 사람이 휴대전화를 받더니 한참을 통화하는 것이었다. 나중에 연유를 들어 보니, 자기 가족한테서 온 전화인데, 아침에 일찍 출근을 해서 가족들 얼굴도 못보고 왔다는 것이었다. 우리를 공항에 바래다 주고 네파타리에 도착하면 11시쯤 될 거란다. 오토바이-발리에서는 Motor Bike라고 한다-로 퇴근을 하면 밤 11시 30분쯤 집에 도착할 거란다. 우리 때문에 불편을 끼친 것 같아 미안한 마음이 들었는데 이 사람은 전혀 불편한 내색이 없었다. 공항에 도착해서 밝은 얼굴로 잘 가라며 손을 흔드는 그의 모습을 보면서 고마운 마음과 함께 마지막 순간까지 고객감동의 서비스자세를 잊지 않는 네파타리 직원들의 모습에 뭉클한 감동이 느껴졌다.
지금까지 해외여행을 수십 번 다니면서 수많은 숙박업소에 묵어 봤지만 네파타리빌라처럼 고객감동의 정신이 철저히 몸에 밴 직원들은 갖춘 곳은 한 번도 경험하지 못했다. 만약 5점 만점의 별점을 준다면 완벽한 5점을 주고 싶다. 이 글을 쓰고 있는 이 순간까지도 그들에게서 받은 뭉클한 감동이 생생하게 느껴진다. 그들 덕에 너무나 행복한 여행이 되었다. 내 아내 역시 우리 아이들이 조금 더 크면 애들을 데리고 다시 오자고 얘기를 한다. 그때는 Two-bedroom pool villa에 묵을 생각이다.
내가 네파타리에서 보고 느낀 바로는 이들은 다음과 같은 기본적인 고객응대 태도가 몸에 완벽히 베어진 듯하다.
첫째, 항상 웃는 모습으로 고객을 대한다. 나는 이곳에서 한 번도 이들이 얼굴을 찌푸리는 모습을 보지 못해다. 지나가가 눈이라도 마주치게 되면 이들은 거의 반사적으로 미소 띈 얼굴로 인사를 한다.
둘째, 고객의 요구에 절대로 ‘No’라고 말하지 않는다. 아무리 무리한 요구를 하더라도 고객의 요구를 최대한 들어주기 위해 노력한다. 여의치 않을 경우 상황을 설명해 주고 양해를 구한다.
셋째, 고객의 요구에는 신속하게 응대한다. 그리고 고객과의 약속은 정확하게 지킨다. 주로 차량 Pick-up 관련 요구들을 수 차례 했었는데, 한 번의 해프닝을 제외하고는 단 한번도 시간을 지체하거나 우리를 실망시키지 않았다.
넷째, 고객의 Needs를 미리 파악하여 불편하지 않게 배려한다. 덕분에 우리는 마지막 날까지 숙소에서 편안하게 지낼 수 있었다.
내가 경험한 좋은 느낌과 기억들은 다른 사람들과도 공유하고 싶다. 네파타리빌라를 알게 해 준 발리서프에도 감사하게 생각한다. 혹시 동남아 여행을 계획하고 계신 분들, 특히 발리를 여행하실 분들이라면 네파타리빌라에 묵어 볼 것을 강력하게 추천한다. 아름답고 매력적인 섬 발리의 풍광과 이국적 문화에 대한 체험과 더불어 네파타리 가족들의 따뜻한 마음까지 덤으로 가져올 수 있을 것이다.
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참고로 2베드룸이 복층형만 있는게 아니라 커넥팅룸 타입도 있습니다.
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정말로 즐거운 경험을 하신 것 같네요.
저도 꼭 가보고 싶어요. ^^ -
결혼 5년차에 부부 둘만의 여행이었는데 매우 즐거운 여행이 되었습니다. 발리서프의 자료들이 큰 도움이 되었습니다.
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저도 네파타리의 친절함에 완전 매료되었지요~
그리고 한가지 팁을 드리면
빌라내 마사지도 괜찮습니다..
오일마사지 1시간 대략 120.000루피 정도로 기억됩니다~^^
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